Politique d'annulation et de remboursement

La présente politique d'annulation et de remboursement (ci-après la « Politique ») encadre les conditions dans lesquelles une réservation de logement de courte durée conclue sur la plateforme domilinko peut être annulée, que ce soit à l'initiative du locataire ou du propriétaire, ainsi que les modalités de remboursement qui en découlent.

Elle s'applique à toute réservation de courte durée confirmée entre un locataire et un propriétaire (particulier ou agence) via domilinko et complète, sans y déroger, les Conditions générales de vente et d'utilisation de la plateforme. En cas de contradiction, la disposition la plus favorable au consommateur prévaut, conformément au droit belge.

La présente Politique ne s'applique pas aux locations de longue durée : une candidature à un bail n'est pas une réservation payée en ligne et domilinko n'encaisse aucun loyer de bail. Le locataire peut retirer sa candidature et le propriétaire peut la refuser tant qu'aucun bail n'est signé. Le sort des éventuels frais de dossier est précisé au locataire au moment de leur paiement.

Les paiements et remboursements sont traités par notre prestataire de paiement Stripe, sur le moyen de paiement utilisé lors de la réservation.

En principe, le consommateur qui conclut un contrat à distance dispose d'un droit de rétractation de quatorze (14) jours en vertu du Livre VI du Code de droit économique (CDE).

Toutefois, ce droit de rétractation ne s'applique pas aux prestations d'hébergement autres qu'à des fins résidentielles fournies à une date déterminée ou pour une période d'exécution déterminée, conformément aux exceptions prévues par le Livre VI du CDE. Une réservation domilinko de courte durée, portant sur des dates fixes d'entrée et de sortie des lieux, relève de cette exception.

Par conséquent, aucun droit légal de rétractation ne peut être invoqué pour ce type de réservation. En revanche, la présente Politique d'annulation, plus favorable, s'applique et vous permet, dans les conditions décrites ci-après, d'annuler votre réservation et d'obtenir, le cas échéant, un remboursement total ou partiel.

Vous pouvez annuler votre réservation à tout moment depuis votre espace personnel sur domilinko. Le montant remboursé dépend du délai séparant votre demande d'annulation de l'heure prévue de début du séjour (entrée dans les lieux), selon le barème suivant.

Annulation gratuite : si vous annulez jusqu'à 7 jours avant le début du séjour, vous êtes intégralement remboursé du montant de la location.

Annulation avec retenue partielle : si vous annulez entre 7 jours et 48 heures avant le début du séjour, une retenue de 50 % du montant de la location est appliquée et le solde vous est remboursé.

Annulation non remboursable : si vous annulez moins de 48 heures avant le début du séjour, la location est non remboursable et 100 % du montant est retenu.

Le barème et les seuils ci-dessus sont susceptibles d'évoluer et sont rappelés au récapitulatif de votre réservation au moment du paiement. Le traitement des éventuels frais de service est précisé à l'article 10.

Un propriétaire peut être amené à annuler une réservation confirmée. Dans ce cas, vous êtes intégralement remboursé du montant que vous avez payé, sans aucune retenue à votre charge.

domilinko met en œuvre des mesures raisonnables d'aide au relogement afin de vous proposer, dans la mesure du possible, un logement équivalent et disponible aux dates prévues ; cette relocation reste toutefois soumise aux disponibilités et n'est pas garantie.

L'annulation d'une réservation confirmée par un propriétaire peut entraîner l'application de pénalités à son encontre, une dégradation de son taux de fiabilité et un impact négatif sur son référencement et sa visibilité sur la plateforme, pouvant aller jusqu'à la suspension de son compte en cas d'annulations répétées ou abusives.

On parle de non-présentation (« no-show ») lorsque vous ne vous présentez pas au rendez-vous convenu d'entrée dans les lieux, sans annulation préalable, et sans donner suite aux sollicitations du propriétaire dans le délai de carence prévu à l'article 6.

En cas de non-présentation, la réservation est considérée comme annulée à votre initiative sans remboursement, et 100 % du montant peut être retenu au profit du propriétaire à titre de compensation. Dans ce cas, 100 % du montant de la location est retenu et aucun remboursement n'est dû.

Si vous rencontrez un empêchement, nous vous invitons à annuler ou à contacter le propriétaire et domilinko le plus tôt possible afin de limiter les conséquences financières.

En cas de retard à l'entrée dans les lieux, un délai de carence de 1 heure s'applique à compter de l'heure d'arrivée prévue, pendant lequel le propriétaire est tenu de patienter, sous réserve que vous l'informiez de votre retard.

Au-delà de ce délai de carence, et en l'absence d'accord avec le propriétaire, la réservation peut être considérée comme une non-présentation (article 5) et traitée comme une annulation à votre initiative, sans remboursement.

La durée du séjour n'est pas prolongée du fait de votre retard : l'heure de sortie des lieux convenue demeure inchangée, sauf accord contraire avec le propriétaire.

Si, à l'entrée dans les lieux, le logement n'est pas remis (clés non remises), n'est pas disponible, ou ne correspond pas substantiellement à l'annonce (type de logement, superficie, état, équipements, salubrité), vous êtes en droit de refuser la location et d'obtenir le remboursement intégral des sommes versées.

Nous vous invitons à signaler immédiatement la situation à domilinko via info@domilinko.com ou +32 484 71 17 19, en documentant si possible le problème (photos, état des lieux d'entrée, échanges avec le propriétaire), afin que nous puissions traiter votre demande et prendre, le cas échéant, les mesures appropriées à l'égard du propriétaire.

Ces situations peuvent donner lieu à des pénalités pour le propriétaire et à un impact sur son référencement, dans les conditions prévues à l'article 4.

Constitue un cas de force majeure tout événement imprévisible, irrésistible et extérieur aux parties, rendant impossible l'exécution de la réservation, tel que notamment une catastrophe naturelle, une décision d'autorité publique, un sinistre rendant le logement inhabitable, un événement médical grave dûment justifié, ou tout autre événement d'une gravité comparable.

La partie invoquant la force majeure doit en informer domilinko dans les meilleurs délais et fournir les justificatifs appropriés (certificat, attestation, document officiel).

Lorsque la force majeure est reconnue par domilinko au vu des justificatifs, la réservation peut être annulée sans pénalité pour la partie concernée et le locataire est, selon la situation, intégralement remboursé, sans préjudice des frais réellement engagés et non récupérables.

Tout remboursement est effectué via notre prestataire de paiement Stripe, sur le moyen de paiement utilisé lors de la réservation. Aucun remboursement n'est effectué en espèces ni sur un autre moyen de paiement.

Une fois l'annulation validée et le montant remboursable déterminé selon la présente Politique, le remboursement est initié dans un délai de 14 jours. Le crédit effectif sur votre compte dépend ensuite des délais de traitement de votre banque ou de l'émetteur de votre moyen de paiement.

Le montant du remboursement correspond au montant de la location diminué, le cas échéant, des retenues prévues par le barème (article 3) et des frais de service non remboursables (article 10).

Une part de frais de service perçus par domilinko peut, le cas échéant, ne pas être remboursable en cas d'annulation ; leur montant vous est indiqué lors de la réservation.

Le caractère remboursable ou non de ces frais et leur montant sont clairement indiqués dans le récapitulatif de votre réservation au moment du paiement. La caution (dépôt de garantie), qui n'est pas un paiement mais une empreinte bancaire, n'est jamais retenue en cas d'annulation et est libérée conformément aux Conditions générales.

En cas de désaccord sur une annulation ou un remboursement, vous êtes invité à adresser une réclamation à domilinko via info@domilinko.com. Nous nous efforçons d'apporter une réponse dans un délai raisonnable et de proposer une solution amiable.

Si aucune solution amiable n'est trouvée, vous pouvez, en votre qualité de consommateur, recourir au Service de médiation pour le consommateur (Service public fédéral Économie, Belgique) ou à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) de la Commission européenne, sans préjudice de votre droit de saisir les juridictions compétentes.

Les présentes conditions sont régies par le droit belge. À défaut de résolution amiable, tout litige relève de la compétence exclusive des cours et tribunaux belges.

Pour toute question relative à une annulation ou à un remboursement, vous pouvez contacter le service client de domilinko par e-mail à info@domilinko.com ou par téléphone au +32 484 71 17 19.